Adresse https://gelex.eu/eli/DK/decision/retsinfo/2008/9004@2008-01-19/da

Indhold

1. Indledning

Pressenævnets kendelse i Sag 2007-6-583

Resumé 3 klagere – en virksomhed og 2 ansatte - klagede over en artikel i Ekstra Bladet og en identisk artikel på www.ekstrabladet.dk. Pressenævnets begrundelse og afgørelse: Pressenævnet bemærker, at nævnet ikke har efterprøvet, hvorvidt kundechef [K1] er berettiget til at klage på vegne af [K2]. På baggrund af [K1]s oplysninger lægger Pressenævnet til grund, at han udtalte sig vedrørende kundereklamationer fra henholdsvis [A] og [B]. I overensstemmelse med det almindelige princip om redaktørens ret til at redigere mediet, er redaktøren berettiget til at beslutte hvilke oplysninger, man vil bringe i mediet. Pressenævnet finder, at det ligger inden for den redaktionelle redigeringsfrihed at redigere [K1]s udtalelser. Nævnet finder det uheldigt, at udtalelserne sprogligt fremstår som direkte citater til spørgsmålene, men da udsagnene indholdsmæssigt svarer overens med [K1]s udtalelser, udtaler nævnet ikke sin kritik. Pressenævnet finder, at det af artiklen ”Fik defekt tv” fremgik, at [A]s reklamationssag endte med, at hun fik sine penge refunderet, men selv skulle afholde fragtomkostninger. Parterne har afgivet modstridende forklaringer om, hvornår [B] fik sine penge udbetalt. På grund af de begrænsede muligheder for at føre bevis for Pressenævnet, kan nævnet ikke afgøre, hvil­ken forklaring, der er den rigtige. Da Ekstra Bladet har sikret en effektiv anonymisering af [K3] på fotografiet, udtaler nævnet ikke kritik af det bragte. Pressenævnet finder, at Ekstra Bladet og www.ekstrabladet.dk heller ikke i øvrigt har tilsidesat god presseskik.

[K1] har klaget til Pressenævnet på [K2]s og egne vegne samt i henhold til fuldmagt fra [K3] over en artikel i Ekstra Bladet den 29. september 2007 og en identisk artikel på www.ekstra­bla­det.dk, idet han mener, at god presseskik er tilsidesat. 1. Sagsfremstilling Ekstra Bladet bragte den 29. september 2007 i tillægget kup! en artikelserie omhandlende internetfirmaet [K2]. Af artikelserien fremgik det, at firmaet henviste kunder med reklamationer direkte til producenten, selvom reklamationer og ombytning ifølge en medarbejder fra Forbrugerrådet burde foretages af forhandleren selv. [K2] var medlem af e-mærket, der ifølge artikelserien var en blåstempling af hæderlige internetfirmaer. To utilfredse kunder, [A] og [B], fortalte om deres oplevelser med [K2] i forbindelse med køb af et fladskærms-tv. Artiklerne ”Fik defekt tv” og ”Ventede tre måneder på fladskærm” omhandlede [A]s og [B]s køb. Af artiklerne fremgik det, at [A] ”til sidst bad om at få pengene retur”, men selv skulle afholde fragtomkostninger på 500 kroner. [B] ”efter tre måneders tovtrækkeri” fik sine penge igen. I artikelserien bragte Ekstra Bladet samme dag artiklen ”[K2]: Vi yder ikke garanti” , hvoraf følgende fremgik: ”kup! Kontaktede [K1], der er afdelingsleder for [K2]s kundeservice for at få en forklaring. - Hvordan kan det være, at [A] og hendes kæreste ikke kan få en ny fladskærm? - Det kan man som udgangspunkt ikke. Vi skal have lov til at reparere en vare, hvis den kan repareres i henhold til reklamationsretten. Normalt er der en dead on arrival-garanti, der betyder, at hvis varen er helt defekt, kan den ombyttes med det samme. - Det var jo tilfældet her. Deres fladskærm kunne slet ikke tænde? - Der er tale om parallelimporterede varer købt i Tyskland. De er ikke dækket af nordisk garanti, og det er derfor ikke en del af reklamationsretten, at der er DOA-garanti, lyder forklaringen fra [K1]. - Hvorfor har [B] skullet vente tre måneder på at få sin fladskærm repareret? - Vi skal reparere varen inden for rimelig tid, hvis ikke vi kan leve op til det, har kunden ret til at hæve købet. Det er så det, der er trådt i kraft her. - Tre måneder er jo lang tid at vente på en vare? - Vi har aldrig reklamationssager liggende i tre måneder, hvor vi afviser kunden at hæve købet. Det er klart. Så er der gået langt over rimelig behandlingstid. - Hvordan kan det være, at I på jeres hjemmeside under support linker til Sony og Samsung? - Hvis man for eksempel køber en iPod, er den dækket af en produktgaranti hos Apple. Vi yder reklamationsretten, ikke garantien. - I sender ikke bare aben videre? - Nej, vi afviser aldrig en reklamation. Der er i henhold til varens garanti, så vores kunder kan brugsvejledning hos producenten. Det tilbyder vi slet ikke herfra.” Til artiklen var indsat et billede af medarbejder [K3]. Ansigtet var sløret. Af billedteksten fremgik følgende: ”kup! tog forbi [K2]s hovedkvarter i Ishøj for at få en forklaring fra kundeservicechef [K1]. Han ville dog ikke møde os, men insisterede – via en ”mellemmand” – på at tale med os over telefonen.” E-handelsfonden, der udsteder e-mærket, suspenderede den 4. oktober 2007 [K2]s e-mærke i en periode på tre måneder. 2. Parternes synspunkter 2.1 [K1]s synspunkter [K1] har anført, at fremgangsmåden i forbindelse med udfærdigelsen af artiklen er yderst kritisabel. Ekstra Bladets journalist kontaktede klager og oplyste, at han arbejdede på en historie om [K2] i forbindelse med to kundehenvendelser. [K1] oplyste, at de to sager var henholdsvis afsluttede og ville blive afsluttet som følge af, at købet var hævet. Klager afviste at deltage i et interview. Alligevel mødte et hold journalister op på firmaets adresse og fotograferede medarbejder [K3], selvom han udtrykkeligt frabad sig fotografering. [K3] spurgte, om kameraet var slukket, hvilket fotografen bekræftede, men af artiklen fremgår det, at der blev fotograferet. [K1] har videre anført, at hans svar i artiklen ikke er identiske med de sætninger, han telefonisk formulerede over for Ekstra Bladets journalist. Som artiklen er skrevet, får læseren det indtryk, at de skrevne svar er citater fra klager til de stillede spørgsmål. [K1] har navnlig henvist til at være fejlciteret i forbindelse med følgende citat: ”Normalt er der en dead on arrivel garanti, der betyder, at hvis varen er helt defekt, kan den ombyttes med det samme”. Han udtalte følgende: ”Der skal i henhold til en evt. produktgaranti være inkluderet en DOA-garanti, hvis en kunde skal have mulighed for at få sin vare ombyttet med det samme. En produktgaranti varierer indholdsmæssigt fra produkt til produkt, det betyder, at der ikke altid er inkluderet DOA-garanti, selvom varen er dækket af garanti, og ikke alle varer er dækket af en produktgaranti. En produktgaranti er typisk stillet af producenten. Vi stiller, som sælger ikke produktgaranti. Iht. reklamationsretten har sælger krav på at reparere en defekt vare så vidt muligt. Såfremt en vare ikke kan repareres skal varen enten ombyttes eller krediteres. Det væsentlige er, at kunden har krav på at få evt. fejl/mangel udbedret inden for rimelig tid. At en vare er defekt fra start, er simpelthen en forudsætning for, at vi i det hele taget kan behandle sagen som reklamation. Hvis vi kan sandsynliggøre, at en vare ikke er defekt fra start, kan vi således retmæssigt afvise en reklamationsanmodning. Produktgaranti er en service, som ligger ud over købelovens reklamationsret. Garanti og reklamationsret er to vidt forskellige begreber. En garanti skal stille kunden væsentligt bedre end købelovens reklamationsret. Det er med andre ord altid at foretrække at få en defekt vare behandlet iht. Produktgarantien frem for reklamationsretten. I dette konkrete tilfælde er der tale om et parallelimporteret Samsung tv, som har oprindelse i Tyskland, hvilket betyder, at Samsung’s nordiske garanti ikke dækker, og kunder har dermed ikke mulighed for at få varen behandlet iht. produktgaranti, men udelukkende iht. reklamationsretten, hvilket der ikke er noget galt i. …” [K1] har herudover anført, at Ekstra Bladet har skrevet, at kunden har ventet i tre måneder på at få sin vare repareret, hvilket er misvisende. Fra det tidspunkt, hvor [K2] modtog varen, til varen blev krediteret, gik halvanden måned. Ekstra Bladet burde tillige have oplyst, at [A] havde fået refunderet varens pris, inden artiklens offentliggørelse. 2.2 Ekstra Bladets synspunkter Ekstra Bladet har anført, at redaktionen besluttede at søge interviewet gennemført, da man ikke stillede sig tilfreds med, at [K1] havde afvist at tale med dem. Antallet af klager var så omfattende, at bladet havde behov for en mere dybdegående samtale. Ekstra Bladet har videre anført, at mellemmanden ikke bærer ansvaret for de omtalte forhold i artiklen, og han er derfor maskeret. Offentliggørelsen af billedet indebærer ikke en tilsidesættelse af god presseskik. 3. Pressenævnets begrundelse og afgørelse : I sagens behandling har følgende nævnsmedlemmer deltaget: Jesper Rothe, Jan Kristensen, Kaare R. Skou og Bodil Mørkøv Ullerup. Pressenævnet bemærker, at nævnet ikke har efterprøvet, hvorvidt kundechef [K1] er berettiget til at klage på vegne af [K2]. På baggrund af [K1]s oplysninger lægger Pressenævnet til grund, at han udtalte sig vedrørende kundereklamationer fra henholdsvis [A] og [B]. I overensstemmelse med det almindelige princip om redaktørens ret til at redigere mediet, er redaktøren berettiget til at beslutte hvilke oplysninger, man vil bringe i mediet. Pressenævnet finder, at det ligger inden for den redaktionelle redigeringsfrihed at redigere [K1]s udtalelser. Nævnet finder det uheldigt, at udtalelserne sprogligt fremstår som direkte citater til spørgsmålene, men da udsagnene indholdsmæssigt svarer overens med [K1]s udtalelser, udtaler nævnet ikke sin kritik. Pressenævnet finder, at det af artiklen ”Fik defekt tv” fremgik, at [A]s reklamationssag endte med, at hun fik sine penge refunderet, men selv skulle afholde fragtomkostninger. Parterne har afgivet modstridende forklaringer om, hvornår [B] fik sine penge udbetalt. På grund af de begrænsede muligheder for at føre bevis for Pressenævnet, kan nævnet ikke afgøre, hvil­ken forklaring, der er den rigtige. Da Ekstra Bladet har sikret en effektiv anonymisering af [K3] på fotografiet, udtaler nævnet ikke kritik af det bragte. Pressenævnet finder, at Ekstra Bladet og www.ekstrabladet.dk heller ikke i øvrigt har tilsidesat god presseskik. Afgjort den 16. januar 2008

Versioner

1. 2008-01-19